Klientka pisze do Was maila, w którym jest więcej wielkich liter niż przecinków. Albo stoi przy ladzie, mówi głośniej, niż trzeba, a Wy już wiecie, że za chwilę padnie słowo „reklamacja”. Pierwsza myśl jest prawie zawsze ta sama: przecież ona nie ma racji. I właśnie wtedy pada pytanie, jak rozmawiać z niezadowolonym klientem.
Często rzeczywiście nie ma. Tylko że to, jak rozmawiać z niezadowolonym klientem, nie zależy od tego, kto ma rację. Mówię to od lat jednym zdaniem: klient nie zawsze ma rację, ale klient ma uczucia.
Menu dziecięce, którego nie dostałam
Jem mało. Naprawdę mało, więc w restauracjach najchętniej zamówiłabym coś z menu dziecięcego. I w wielu miejscach nie chcą mi go dać. Kiedyś usłyszałam dlaczego: bo nie przyszła pani z dzieckiem.
Formalnie pani miała rację. Menu dziecięce jest dla dzieci. Ja miałam dwie opcje: kupić coś z menu dziecięcego albo nie kupić nic. Skoro pierwszej nie było, nie kupiłam nic.
Policzmy, co ta restauracja zyskała na trzymaniu się zasady. Jedną niesprzedaną małą porcję, jedną klientkę, która nie wróciła, i jedną dobrą opinię, która nigdy nie powstała.
A tam, gdzie mi to menu dają, zawsze piszę pozytywne opinie. Ta sama prośba, ta sama ja. Różnica polegała tylko na tym, czy osoba po drugiej stronie trzymała się zasady, czy zobaczyła człowieka, który chce zjeść małą porcję.
Klient nie zawsze ma rację, ale klient ma uczucia. I to one decydują, czy wróci.
Złość to znak, że klient jeszcze nie odszedł
Niezadowolony klient, który pisze albo dzwoni, jest dla firmy niewygodny. Ja patrzę na niego trochę inaczej. Charles Carver i Eddie Harmon-Jones w 2009 roku opisali złość jako emocję zbliżania się, a nie unikania. Ona nie każe odejść, tylko pcha do działania, do reakcji, do odpowiedzi. Kto się złości i pisze, ten jeszcze z Wami rozmawia.
Gorzej z tymi, którzy nie piszą nic, tylko znikają. O nich był tekst Dlaczego klienci nie wracają, choć byli zadowoleni. Klient, który składa reklamację, daje Wam to, czego tamci nie dali: powód.
Tylko że w tej rozmowie złe waży więcej niż dobre. Roy Baumeister i współpracownicy w 2001 roku zebrali badania z wielu dziedzin i doszli do jednego wniosku: negatywne zdarzenia i emocje mają silniejszy i trwalszy wpływ niż pozytywne tej samej wielkości. Jedna nieudana rozmowa przy reklamacji potrafi przykryć w pamięci klienta kilka udanych wizyt.
Jak rozmawiać z niezadowolonym klientem: „jeśli dobrze rozumiem”
Moja ulubiona rzecz w komunikacji, bez której już nie umiem żyć, to parafraza. Stosuję ją w domu, także wobec nastolatków. Córka wchodzi, trzaska drzwiami, zamyka się w pokoju. Kiedy zaczynam do niej mówić, słyszę: „Zamknij drzwi, nie chcę z nikim rozmawiać”.
Wtedy mówię: „Jeśli dobrze rozumiem, to zdenerwowała cię koleżanka i teraz jesteś obrażona na nas wszystkich, chociaż nawet się nie widzieliśmy”. A ona: „No nie, nie o to chodzi”. I zaczynamy rozmawiać.
Uwaga, bo to jest ważna rzecz: nie musiałam trafić. Wystarczyło, że pokazałam, że słucham, i dałam jej coś, co mogła poprawić. Z klientem działa to tak samo. Zamiast „ale podpisała pani regulamin” powiedzcie jego słowami, co usłyszeliście: „Jeśli dobrze rozumiem, czekała pani tydzień i nikt nie powiedział, co się dzieje z zamówieniem”.
Uważajcie też na zdania, które tylko udają przeprosiny. „Przykro nam, że tak pani to odebrała” mówi klientce, że problemem jest jej odbiór, a nie to, co się stało. Zamiast tego napiszcie: „Przykro nam, że czekała pani tydzień bez żadnej informacji”. Nazywacie to, co zrobiliście, a nie to, co ona poczuła.
Dopiero kiedy klient usłyszy, że go zrozumieliście, jest w stanie usłyszeć, co możecie dla niego zrobić. Odwrotna kolejność nie działa. Bez zrozumienia nie ma zaufania, a bez zaufania nikt nie zostawi Wam swoich pieniędzy.
W wiadomości nie słychać tonu
Coraz więcej takich rozmów toczy się na piśmie: mail, czat, wiadomość na Instagramie. I tu robi się trudniej.
Richard Daft i Robert Lengel w 1986 roku opisali, że kanały komunikacji różnią się tym, ile niosą sygnałów i jak szybko dostajemy odpowiedź. Sytuacja niejasna i pełna emocji potrzebuje bogatszego kanału niż kilka linijek tekstu.
W wiadomości nie widać miny i nie słychać głosu, więc zgadujemy. A zgadujemy zwykle na gorsze.
Liczy się też to, kiedy odpowiadacie. Joseph Walther w 1992 roku opisał, że w komunikacji tekstowej ludzie odczytują znaczenie także z czasu odpowiedzi. Długa cisza po pytaniu klienta jest czytana jako brak szacunku, nawet jeśli obiektywnie minęła godzina.
Sama jestem człowiekiem-mailem. Mój autystyczny mózg nie odczytuje emocji w rozmowie telefonicznej, a na piśmie mam czas się zastanowić. Dlatego klientom od razu mówię, że główny kontakt to mail, i odpowiadam szybko. Nie musicie mieć każdego kanału. Powiedzcie jawnie, którym odpowiadacie, i odpowiadajcie.
Najgorzej, kiedy po drugiej stronie nie ma nikogo. Dzwonię, odbiera bot, mówię: połącz mnie z konsultantem. Bot odpowiada, że nie rozumie, i się rozłącza. Kto z Was marzy, żeby jego reklamację rozpatrywała sztuczna inteligencja?
No właśnie. Martwimy się, że zabierze nam pracę, a sami stawiamy ją zamiast człowieka dokładnie wtedy, kiedy klient najbardziej go potrzebuje. Po dwóch nieudanych próbach bot powinien łączyć z człowiekiem.
Patrzymy przez pryzmat siebie
Najczęstszy błąd, który widzę w takich rozmowach, nie dotyczy słów. Wydaje nam się, że wszyscy myślą tak jak my, i oceniamy ludzi przez to, co dla nas jest normalne. W relacjach, w sprzedaży i w marketingu to zawsze ten sam problem: patrzymy przez pryzmat siebie, a nie osoby, z którą chcemy zbudować relację.
Dla Was regulamin jest oczywisty, bo go pisaliście. Dla klienta to kilka stron drobnym drukiem, których przed zakupem nie czytał.
Znam to też z drugiej strony. Kiedy pokazuję firmie, co zobaczyłam, część osób od razu się broni. Wtedy mówię: to nie znaczy, że to jest złe, tylko że jest nieskuteczne z punktu widzenia klienta. W innej branży, do innej grupy, byłoby okej. Po tym zdaniu nikt już nie musi bronić siebie i wszyscy razem patrzymy na to, co przeżywa klient.
Tego samego potrzebuje niezadowolony klient. Nie oceny, czy ma prawo się złościć, tylko sygnału, że patrzycie razem z nim na to, co poszło nie tak.
W diagnozie doświadczenia wchodzę do Waszej firmy jako klientka i sprawdzam, czego doświadcza człowiek po drugiej stronie, zanim kupi, kiedy kupuje i kiedy coś pójdzie nie tak.
Niezadowolony klient rzadko odchodzi przez sam błąd. Odchodzi przez to, jak się poczuł, kiedy próbował Wam o tym błędzie powiedzieć.
Przeczytajcie też
Najczęstsze pytania
Jak rozmawiać z niezadowolonym klientem?
Najpierw pokazać, że go słyszycie, a dopiero potem proponować rozwiązanie. Pomaga parafraza: „Jeśli dobrze rozumiem, to…” i powtórzenie jego słowami, co się stało. Klient, który czuje się zrozumiany, jest w stanie wysłuchać, co możecie zrobić.
Czy klient zawsze ma rację?
Nie. Ale zawsze ma uczucia, i to one decydują, czy wróci i co powie innym. Można odmówić klientowi racji i jednocześnie potraktować poważnie to, jak się czuje.
Ile czasu ma firma na odpowiedź na reklamację?
Przy reklamacji konsumenta przedsiębiorca ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli jej nie udzieli, uważa się, że uznał reklamację (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). To nie jest porada prawna. Z psychologicznego punktu widzenia warto odpisać dużo szybciej, choćby krótko, że sprawa jest w toku.
Jak odpowiedzieć na reklamację mailem?
Krótko, konkretnie i bez cytowania regulaminu na początek. Nazwijcie, co się stało, przeproście za to, co było po Waszej stronie, zaproponujcie jedno rozwiązanie i podajcie, kiedy klient dostanie kolejną informację. Przy sprawach pełnych emocji zaproponujcie rozmowę w kanale, który klientowi pasuje.
O tym, jak mózg klienta podejmuje decyzję, piszę na stronach o neuromarketingu i psychologii sprzedaży.