Macie za sobą szkolenia, kursy i może nawet jeden audyt marketingowy. Dostaliście listę rzeczy do poprawienia, poprawiliście część, a sprzedaż stoi tak samo. To nie znaczy, że audyt był zły. Znaczy, że odpowiadał na inne pytanie niż to, które Was boli.
Audyt marketingowy liczy działania
Dobry audyt marketingowy przejdzie przez Wasze kanały: stronę, social media, reklamy, newsletter. Sprawdzi, czy komunikaty są spójne, czy działania mają cel i czy budżet idzie tam, gdzie powinien. To konkretna wiedza i czasem naprawdę oszczędza pieniądze.
Pokazuje jednak to, co zrobiliście. O tym, jak to odbiera człowiek, który widzi Wasze działania z zewnątrz, mówi niewiele.
Audyt sprzedaży liczy to, co zostało
Audyt sprzedaży patrzy na liczby: ile osób zapytało, ile dostało ofertę, ile kupiło, ile wróciło. Widać w nim, w którym miejscu lejka ubywa ludzi. To bardzo przydatna mapa, ale mapa nie mówi, dlaczego akurat w tym miejscu ludzie się wycofują.
Liczba pokazuje, że klientka odpadła. Nie pokazuje, co pomyślała w tamtej chwili.
Liczba pokazuje, że klientka odpadła. Nie pokazuje, co pomyślała w tamtej chwili.
Nikt nie pyta tych, którzy odeszli
Pracowałam z firmą kosmetyczną, u której stałe klientki zaczęły rzadziej kupować niektóre produkty. Żaden raport nie wyjaśnił dlaczego. Dopiero rozmowy z osobami, które kiedyś kupowały regularnie, pokazały, że firma zmieniła butelki na ładniejsze, ale niewygodne.
Gdybyśmy zostali przy liczbach, szukalibyśmy przyczyny w cenie albo w reklamach. Najczęściej firmy nie pytają tych, którzy odeszli, bo to niewygodne. A to jedyny moment, w którym ktoś powie Wam wprost, co go zniechęciło.
Czym jest diagnoza doświadczenia
Diagnoza doświadczenia to moja metoda i robię ją z perspektywy cyberpsycholożki. Wchodzę do Waszego biznesu jak klientka, bez uprzedzenia, zapisuję na gorąco, co czuję i gdzie się gubię, zbieram głosy osób, które już były Waszymi klientami, nazywam mechanizm, który je odsunął, i daję werdykt oraz trzy decyzje. Nie lista pięćdziesięciu poprawek, tylko odpowiedź, dlaczego klienci nie kupują albo nie wracają.
Opis całej metody jest na stronie Audyt sprzedaży i doświadczenia klienta.
Kiedy wystarczy konsultacja
Nie każdy problem wymaga pełnej diagnozy. Czasem jest jedno konkretne miejsce, które boli: strona główna, oferta, wiadomość do klientów po zakupie. Wtedy wystarcza godzina rozmowy, po której wychodzicie z planem na pierwsze siedem dni. Tak działa mikro-diagnoza, czyli konsultacja marketingowa online skupiona na jednym problemie.
Liczby mówią, gdzie klientka odeszła. Dopiero rozmowa z człowiekiem mówi, dlaczego.
Przeczytajcie też
Najczęstsze pytania
Czym audyt marketingowy różni się od audytu sprzedaży?
Audyt marketingowy ocenia działania i kanały, a audyt sprzedaży ocenia liczby w drodze od zapytania do zakupu. Oba odpowiadają na pytanie „co robimy i ile z tego wychodzi”.
Czym diagnoza doświadczenia różni się od audytu?
Audyt sprawdza firmę od środka. Diagnoza sprawdza ją oczami klientki i osób, które już odeszły, i szuka przyczyny, a nie listy poprawek.
Czy muszę wybierać między audytem a diagnozą?
Nie. Audyt liczbowy bywa dobrym uzupełnieniem, bo pokazuje, gdzie ubywa ludzi. Diagnoza pokazuje, dlaczego.
O tym, jak mózg klienta podejmuje decyzję, piszę na stronach o neuromarketingu i psychologii sprzedaży.